Rootsi finantstehnoloogiaettevõte Klarna, mis saavutas tuntuse oma „osta nüüd – maksa hiljem” teenustega, otsustas mõne aasta eest teha julge sammu: asendada sadu klienditeenindajaid tehisintellektiga. Alguses tundus see edukas – AI vähendas vastamisaega ja kulusid, kuid üsna pea selgus, et masinad ei suuda teha kõike, mida inimesed suudavad.
Kui kliendirahulolu langes ja brändi maine hakkas kannatama, oli ettevõte sunnitud oma strateegiat ümber hindama ja osaliselt endisi töötajaid tagasi palkama.
2022. aastal teatas Klarna, et lõpetab inimtööjõu palkamise ning hakkab kasutama klienditeeninduses tehisintellekti, tuues välja, et AI suutvat teha tööd umbes 700 inimese eest, vähendades päringute keskmist lahendamisaega 11 minutilt kahe minutini.
The Economic Times andmetel hõlmas ettevõtte esialgne strateegia töökohtade vähendamist ning inimtööjõu asendamist tehinsintellektiga.
Mis valesti läks?
AI-põhise lähenemisega langes aga kiirelt klienditeeninduse kvaliteet ning tõusis kasutajate rahulolematus. Tekkis olukord, kus AI-süsteemid ei suutnud lahendada inimeste jaoks keerukamaid ja emotsionaalseid ülesandeid ning küsimusi.
Ettevõtte tegevjuht Sebastian Siemiatkowski tunnistas: „Kahjuks näib, et kulud olid liiga määrav hindamiskriteerium… mille tulemuseks ongi madalam kvaliteet. Brändi ja ettevõtte seisukohalt on minu arvates ülioluline anda kliendile selge sõnum, et kui ta soovib, on tal alati võimalus suhelda päris inimesega.”
Strateegia muutmine
2025. a teisel poolel alustas Klarna inimtööjõu tagasipalkamisega ning muutis suunda: AI-keskselt lähenemiselt hübriidmudelile, kus AI ja inimesed töötavad koos. Business Insider kirjutas käesoleva aasta septembris, et Klarna suunas osa insenere ja turundustöötajaid ajutiselt klienditeenindusse, et parandada teenuse kvaliteeti ja toetada AI-süsteemide järelevalvet.
See näitab selget strateegilist pöördepunkti: automatiseerimise kasutuselevõtmine, mis tundus esmalt efektiivne, osutus kvaliteediriskiks ja kaotas klientide silmis usaldusväärsust.
